進(jìn)入盛夏，杭州車市一直平淡如水。近來，一家定位于高端維修的汽車維修企業(yè)——浙江星時(shí)達(dá)，在杭城各大媒體上發(fā)布公告，宣布解散公司、與杭州告別。這個新聞，打破了杭州車市的平靜，在車友和業(yè)界卷起了漣漪：這是一家具有強(qiáng)勢外資背景的標(biāo)桿式公司，規(guī)模龐大，運(yùn)作規(guī)范，為何最終沒有度過“七年之癢”？為何在中國成為世界(Mondi)第一大汽車產(chǎn)銷國的情況下，黯然離去？一個主流的解釋是，與產(chǎn)銷競爭激烈一樣，眼下的汽修市場，競爭正越來越激烈，高端品牌4S店和其他各類汽修企業(yè)對汽車維修的重視和搶占，在汽車售后市場點(diǎn)起了一把新的戰(zhàn)火。汽修，正取代賣車，成為汽車銷售和售后的生命線。一旦有水土不服，或經(jīng)營思路有誤，或沒有切準(zhǔn)消費(fèi)者脈搏，維修企業(yè)極有可能隨時(shí)出局！

    車友：不同的車不同的選擇

    愛車“生病”的時(shí)候，你會帶它去4S店還是汽修廠？筆者做了一個小小的抽樣調(diào)查。從20位車主的回答來看，20萬以下車型或駕齡長、懂技術(shù)的車主，偏愛汽修廠、店、市場；購買豪車品牌的高檔車主，傾向選擇4S店作維修和保養(yǎng)；遇到小毛小病、簡單保養(yǎng)，汽修廠、店比較有競爭優(yōu)勢；遇上核心部件的問題或“疑難雜癥”，4S店更受車友的信賴。

    為了表述方便，我們把4S店以外的汽修廠、汽修市場、快修美容店、路邊修車店等統(tǒng)稱汽修廠。

    總結(jié)起來，選擇汽修廠的車友們考慮的一是價(jià)錢實(shí)惠，二是方便，三是維修較透明、質(zhì)量尚滿意。

    在杭州體育館附近一家事業(yè)單位上班的孫先生，是個比較懂車的車友，他座駕是輛日系車。以換機(jī)油三濾等為例，在汽修廠，只要200元左右的耗品，到了4S店，不僅貴得多，還要加上工時(shí)費(fèi)，費(fèi)用就要翻上一番，達(dá)到400元。這樣的保養(yǎng)，沒多少技術(shù)含量，他說他自然選擇前者。又比如，有時(shí)出了小碰擦事故，保險(xiǎn)公司定損的價(jià)格拿到4S店去做，根本不夠，他還要倒貼錢，當(dāng)然更是選擇在汽修廠解決問題。

    覺得有些4S店“技術(shù)并不見得好”的例子也有不少。俞小姐駕齡6年，實(shí)際開車3年。她說起4S店就皺眉頭：“我的車每次換機(jī)油三濾什么的，需要打開蓋(Guy)板，4S店幾次都沒把蓋(Guy)板螺絲擰緊，害得我回程時(shí)發(fā)現(xiàn)問題后，一次次‘返店’。有了這些‘教訓(xùn)’，我就不上4S店了�！�

    相比之下，豪車品牌的車主比較青睞4S店，寶馬(BMW)車主林先生說：“4S店技術(shù)力量要強(qiáng)一些，而且針對一個品牌，較專業(yè)。他們的零配件都是認(rèn)證過的廠家提供的正廠件，讓人放心�！币晃�奧迪(AUDI)車主說：“如果發(fā)生事故，肯定去4S店修。很多高端車4S店與保險(xiǎn)公司有協(xié)議，雙方在價(jià)格上實(shí)現(xiàn)無縫對接，不會出現(xiàn)消費(fèi)者自掏腰包的情況。比如，一家奧迪(AUDI)4S店就與保險(xiǎn)公司合作，簽有協(xié)議價(jià)。打個比方，車子出了事故后，定損一萬元，4S店只要保險(xiǎn)公司付7000元就把車修好。對車主來說，省心�！�

    汽修廠：價(jià)低、方便、透明，是三大法寶

    一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后，不愿再到特約維修點(diǎn)去修，而去各種各樣的汽修廠。這些汽修廠憑什么吸引消費(fèi)者？它的生存之道有哪些？優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪里呢？

    S老板(Honcdo)做汽車修理已經(jīng)十幾年了，提到星時(shí)達(dá)的倒閉，他分析：“價(jià)格是修理廠最大的優(yōu)勢。

    都說“買車容易養(yǎng)車難”，對低廉的維修費(fèi)，即使是豪車車主也會“動心”。“有輛寶馬(BMW)750的發(fā)動機(jī)蓋(Guy)打不開了，檢查后發(fā)現(xiàn)3根拉線壞了。如果到4S店去修，每根300元，工時(shí)費(fèi)四五百，加起來快一千五。我們這里賣230元一根，人工費(fèi)一百，加起來八百不到，所以顧客衡量了下，還是選擇在我們這里修�！盨老板(Honcdo)說，“我們這里換的配件都是原廠的，質(zhì)量和4S店的一模一樣。”

    隨后，S老板(Honcdo)以奧迪(AUDI)車為例舉了幾個例子對比了下：一個剎車片的成本400多元，修理廠賣500元，4S店賣700元；發(fā)動機(jī)保養(yǎng)，4升機(jī)油，修理廠要75元，4S店是100多元；做一平方米的油漆，修理廠要500元，4S店要600元；一次保養(yǎng)，修理廠是400元，4S店是700塊。而且，4S店的人工費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于修理廠。此外，4S店的程序比較復(fù)雜，維修保養(yǎng)花的時(shí)間很長，比如換個機(jī)油很簡單的一件事，在維修廠半個小時(shí)就夠了，但在4S店就要兩個小時(shí)。

    方便和透明也是很多人選擇修理廠的原因�！叭绻�汽車的問題不大，我會選擇修理廠去修，可以看著修理工修車，還可以面對面交流了解情況，也可以消除顧慮（防止沒壞的零件也給換了，沒換的也說是換了）�！�奔馳(mercedes-benz)車主張先生告訴筆者。

    鄭先生早在2005年就買了輛奧迪(AUDI)A4，前幾天發(fā)現(xiàn)車子在加速時(shí)有抖動，猶豫著去4S店還是汽修廠。打電話問了家熟悉的汽修廠，對方判斷是點(diǎn)火線圈出問題，最后只花了三百多元。包括了檢查費(fèi)、清洗節(jié)氣門、換點(diǎn)火線圈等。“如果不是疑難雜癥，去4S店是要‘小題大做’的，他們的程序很復(fù)雜，接待，簽字，測試。時(shí)間也說不準(zhǔn)，拖個兩三天是常事。而汽修廠是隨到隨修，比如我這次的修車，包括道路(Strada)試驗(yàn)，排除節(jié)氣門毛病、測試油壓等，全部搞定才花了一個來小時(shí)�！�

    4S店：賣車就像談戀愛，婚后關(guān)系靠維修

    一個說法被很多人所接受：現(xiàn)在，4S店賣車所賺取的利潤，只占到了40%，另外的60%，都來自汽修。如此看來，現(xiàn)在的汽車維修，幾乎就是4S店的生命線。因此，4S店都日益重視汽車售后服務(wù)，特別是維修。那么，4S店，是靠什么來打動、拴住客戶的心？

    去年一年賣掉了3800輛寶馬(BMW)的紹興寶順總經(jīng)理章祖鳴頗有心得：“賣新車像談戀愛，維系婚姻就靠售后功夫了。私車市場競爭中心已從售前向售后轉(zhuǎn)移�！�

    與此類似的是，浙江奧通為了拉住客戶，也有一套“生意經(jīng)”。

    他們有個“獨(dú)門暗器”，能讓客戶主動把維修業(yè)務(wù)“送上門”——車輛遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)與“智能車聯(lián)網(wǎng)”相似，能隨時(shí)讀出車輛里程數(shù)，及時(shí)提醒預(yù)約客戶保養(yǎng)；車輛發(fā)生故障，系統(tǒng)還能及時(shí)報(bào)警。

    另一招是用多種“小動作”吸引新客戶。如“水蠟洗車”，面向所有奧迪(AUDI)車，只要提前預(yù)約，就可不限次數(shù)免費(fèi)享受這種據(jù)稱價(jià)值一百元的服務(wù)。奧通還花錢自配救援拖車。

    奧通還把手伸向了車主等候航班時(shí)及外出時(shí)汽車閑置等汽車維修保養(yǎng)的商機(jī)，投資1500萬元建成杭州機(jī)場奧迪(AUDI)VIP館。

    據(jù)該公司市場部總監(jiān)沈小姐說，在奧通買車的客戶90%成為常年維修保養(yǎng)的“回頭客”。公司400名工作人員中，一半人員屬于服務(wù)部門。

    即使在弱項(xiàng)——價(jià)格、方便性、透明度上，4S店也在努力改變形象、提升競爭力。紹興寶順調(diào)查取樣發(fā)現(xiàn)，寶馬(BMW)車主關(guān)注的依次是：時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格。所以他們從內(nèi)部流程著手提高效率：“承諾一小時(shí)修完的，如果超時(shí)，費(fèi)用打八折。”

    浙江奧通今年投資700萬元建成服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，特意請來媒體感受奧迪(AUDI)“透明車間”系統(tǒng)。

    至于價(jià)格，一位4S店維修養(yǎng)護(hù)業(yè)資深人士告訴筆者，以前4S店的確利潤較高，有的高達(dá)50%；但近年來4S店利潤已下降很多。如以前許多4S店都收取檢查費(fèi)用，動輒數(shù)百元乃至上千元；但現(xiàn)在許多4S店不再收取檢查費(fèi)用，甚至不斷推出免費(fèi)檢測項(xiàng)目，有時(shí)還推出工時(shí)費(fèi)打折等活動來吸引消費(fèi)者。

    面對車輛的“疑難雜癥”，連汽修廠老板(Honcdo)也承認(rèn)4S店更具優(yōu)勢：“由于專修自己的品牌，4S店備料齊全。比如，一輛車的喇叭不響，修理廠可能要一樣一樣地檢查確定是否是喇叭壞了，但4S店直接拿出個新喇叭換上試驗(yàn)。遇到難修的車，4S店的設(shè)備更先進(jìn)，電腦可以檢測問題所在�！贝送猓�在4S店維修保養(yǎng)有詳細(xì)記錄，汽車保值率會比較高。

    行業(yè)管理：競爭就是好，好了消費(fèi)者

    10年間，中國車市完成了第一輪汽車普及的周期。隨著一線城市消費(fèi)群體的成熟，車業(yè)競爭將從車型產(chǎn)品逐步擴(kuò)展到整個產(chǎn)業(yè)鏈，其中售前、售后服務(wù)環(huán)節(jié)，比如維修、保養(yǎng)等的重要性將被日益重視。

    有業(yè)內(nèi)人士透露，汽車科技化水平不斷提高，維修已從以修為主轉(zhuǎn)向以換為主，維修價(jià)格大幅拉升。以電路方面為例，以前沒有集成電路，工藝簡單，電線壞了只要換根線就可以了；現(xiàn)在一個配件壞了，就把整個電路總成都換掉。這樣費(fèi)用可能一下子就上升好幾倍。因此，有預(yù)測說，汽修行業(yè)每年的增長率將超過15%，成為“黃金產(chǎn)業(yè)”。

    資料顯示，在發(fā)達(dá)國家，因汽車消費(fèi)而產(chǎn)生的利潤大致按以下百分比分配：整車銷售占20%，配件銷售占20%，售后服務(wù)占60%。

    業(yè)內(nèi)人士表示：4S店和汽修市場各有優(yōu)勢，因而擁有各自的消費(fèi)者群體。在杭州,星時(shí)達(dá)倒閉的同時(shí)，有的汽修廠成功地?fù)尩胶儡嚲S修的一杯羹。

    杭州市機(jī)動車管理局的工作人員向我們介紹，汽修行業(yè)整體發(fā)展有賴于信用體系的打造。比如杭州機(jī)動車維修行業(yè)的管理部門對維修企業(yè)開展聯(lián)網(wǎng)工作，實(shí)現(xiàn)了維修企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，提高了工作效率，成為保障維修透明消費(fèi)的有效手段。

    杭州市車管局還推出了錢江車道網(wǎng)，市民只要上網(wǎng)便能及時(shí)而準(zhǔn)確地了解汽車相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等優(yōu)惠信息，讓市民能夠貨比三家、透明消費(fèi)、明白消費(fèi)。從修車到養(yǎng)車，車友只需動動鼠標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)的夢想將不再遙遠(yuǎn)。

    未來(Futura)杭州市的維修業(yè)新格局，將主要由兩類維修企業(yè)組成，一類是以整車維修為主的大型綜合維修企業(yè)和4S店，而另一類則是以汽車養(yǎng)護(hù)和小修為主的專項(xiàng)維修連鎖。按照規(guī)劃，“十二五”期間杭州市將大力推廣快修連鎖經(jīng)營企業(yè)，使其在維修企業(yè)中的比率由現(xiàn)在的2%，提高到8％。

    可以看得見的是，無論4S店和汽修廠如何明爭暗奪、各顯神通，最終受益的，還是消費(fèi)者。（來源：浙江日報(bào)）